Customer Journey Illustration

CUSTOMER JOURNEY.Die digitale Reise des Kunden.

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Hand aufs Herz: Die digitale Reise des Kunden ist so ziemlich das Beste was Marketing Verantwortlichen passieren hat können. Selten in der Geschichte der Werbung war es einfacher Kunden anhand ihrer Interessen und Wünsche ausfindig zu machen und unmittelbar anzusprechen. Kurz: Ein Marketing Eldorado.

 

Doch mit der Transparenz des Kunden sind Unternehmen auch zunehmend neuer Konkurrenz- und neuem Leistungsdruck ausgesetzt. Zudem sind Kunden mündiger und wendiger geworden, denn der Mitbewerb ist oftmals nur einen Klick entfernt. Schwache Kundenbindungsmaßnahmen und ungenutzte Conversion Optimierung mindern den Kundenlebenszyklus und lassen Potenzial brach liegen.

 

Als Agentur sehen wir in der digitalen Welt zunehmend die individuelle Customer Journey des Kunden, welche unzählige Kontaktpunkte aufweist. Nicht alle können in gleichem Ausmaß angesprochen werden. Wichtig sind daher durchdachte Botschaften, exakte technische Analysen (Kundendaten gibt es genügend) und ein klarer Strategie-Ansatz. Damit kennen wir uns aus.

Sie haben Fragen.
Wir liefern Antworten.

CUSTOMER ENGAGEMENT FÜR EIN HALLELUJA

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf und speziell das „Davor“ offenbart in der schnelllebigen Digital-Welt viel an Kundenbindungskraft. Denn klar ist, wer online konsumiert will ebenso gut beraten und behandelt werden, wie das stationär der Fall ist. Eine griffige Produktdarstellung, rund um die Uhr Beratung über alle Kanäle und passende Tipps für die tägliche Nutzung/Pflege sind wichtige Ankerpunkte für das Marketing.

 

Technisch ermöglicht das individuelle Such-, Klick- und Surf-Verhalten bereits unzählige Hinweise darauf wie ein Kunde behandelt werden möchte. Das betrifft auf der einen Seite die technische Wiedererkennung, also der „digitale Footprint“, und auf der anderen Seite die Automatisierungsprozesse in der gesamten Kommunikation (E-Mail Marketing, Profilnachrichten, personalisierte Werbekampagnen etc.). Viele Kunden schätzen Service und erwarten auch Online chauffiert zu werden. Fakt ist, dass die jeweiligen Kundengruppen verstanden werden müssen um das Customer Engagement und die Wertschöpfung richtig aufbauen zu können.
Das Ziel ist das optimale Kunden-Verständnis. Ohne Wenn und Aber.

KLARE MESSAGE, KLARE CONVERSION

Wenn wir Kunden und Interessenten digital ansprechen, dann wollen wir im Regelfall auch etwas von ihnen. Folglich wird eine Interaktion erwartet und in den meisten Fällen ist das der Kauf, die Anmeldung, der Download. Umso trauriger wenn die Message zwar klar, aber das Ziel unklar ist. Denn jede Zielseite ist auch Landingpage und als solche sollte sie ausschließlich die erwartete Information beinhalten. Zu viele gute Köche verderben den Brei – so ist das auch leider digital.
In der Praxis gibt es oft zu viel Information, zu wenig Struktur, keine durchdachte Usability, keinen klaren Call-to-Action. Der Kunde kennt sich nicht aus und ist nicht optimal abgeholt und fühlt sich schlecht verstanden. Wir empfehlen deshalb: Testen Sie aus, was funktioniert und beachten Sie immer aus welcher Phase der Interessent gerade kommt (Signalverhalten).
Behalten Sie stets den gesamten Themenkomplex, nämlich die Bewerbung, die „Landung“ sowie die Generierung (Leads, Käufe) im Auge. Hier erfüllt die individuelle Customer Journey einen wichtigen Ausgangspunkt.


Kunden verstehen und richtig abholen. Testen, optimieren, Ziele erreichen.

STRATEGIE UND TECHNISCHES SETUP

Taktisch sind viele Kampagnen richtig aufgesetzt um das Interesse von Kunden auf sich zu ziehen. Die logische Folge: Interaktionen und Erwartungshaltungen. Speziell Erwartungen orientieren sich anhand der bisherigen Erfahrung im Online-Bereich und sogenannten System-Transaktionen. Je nachdem welche übergeordnete Strategie ein Unternehmen besetzt und mit passenden Maßnahmen umsetzt, kommen andere System Mechanismen zum Einsatz. Am Ende des Tages zählt allerdings immer die technische Möglichkeit und die Messbarkeit eine Strategie digital perfekt umzusetzen. Das wird von vielen Kunden erfahrungsgemäß unterschätzt.

Das technische Setup ist wie das Fundament eines Hauses. Ist es sauber aufgesetzt und ausreichend kontrolliert, kann es für jegliche weitere Phase freigegeben werden. Ist es mangelhaft wird man später Schäden feststellen, die nur schwer zu beheben sind. Datenströme und ihre Analysen sind die tägliche Währung im Online Business. Sie bilden den Grundstein für alle anderen Interaktionen. Ohne diesen Grundstein lässt sich keine Strategie verfolgen und ohne Strategie erreichen wir die gesetzten Ziele nicht. Womit starten wir?


Strategie beruht auf Wissen und Daten – das zeigt die Erfahrung im Digital Business.

DIGITAL PASSIERT 24/7 - CONVERSION GENAUSO

Wir wissen: Wer eine Website und die dazugehörigen individuellen Landingpages gut aufsetzt, muss den Kundenbedarf immer in den Mittelpunkt stellen. Dies führt im Regelfall zu entsprechenden Steigerungen der Besucherfrequen und zu einer erhöhten Conversionmenge, wenn es sich um qualifizierten Traffic handelt. Die Conversion selbst kann so gut wie alles sein: Der richtige Download, die passende Information oder eben das gekaufte Produkt.

Unternehmen versuchen mit klassischen Online Marketing-Kampagnen immer wieder die Conversion zu maximieren. Und obwohl ein Großteil des Budgets für die Reichweite der Kampagnen ausgegeben wird, bleiben Ergebnisse oftmals hinter den Erwartungen. Warum? Weil Neu- und Bestandskunden online schnell wechselnde Verhaltensmuster zeigen und Abschlüsse rund um die Uhr, also zeit- und ortsunabhängig, geschehen. Die Optimierung ist genauso wichtig, wie die digitale Präsenz und ein 360 Grad Blick für die digitalen Gegebenheiten. Keine Kampagne gleicht der anderen, Setup und Technik entscheiden. Gerne lassen wir Sie hier durch unsere Brille schauen.


Conversion Optimierung erspart Zeit, Geld und Nerven.